Pemasaran
Jasa
Dosen
Pembina: IRMAYANTI HASAN, ST.,MM
Oleh:
In’am Nafis Juniar (14510028)
Manajemen
UNIVERSITAS
ISLAM NEGRI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
BAB I
USAHA BISNIS FOTO COPY
Pengertian Jasa
Jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak.
Jasa Foto Copy
jasa
foto copy adalah jasa yang melayani pengandaan surat-surat, dimana jasa ini
sering dibutuhkan dimana saja lebih-lebih didaerah kampus yang padat dengan
mahasiswa, selain dibutuhkan oleh para mahasiswa, jasa ini juga dibutuhkan oleh
masyarakat sekitar untuk menggandakan surat-surat berharga. maka dari itu jasa
ini tidak terfokus pada satu obyek jasa ini tidak pure melayani jasa foto copy
saja disana juga terdapat jasa pendukung seperti jasa penjilidan dan jasa-jasa
pendukung lainnya.
Klasifikasi Jasa
jasa
ini awalnya bisa dikatakan atau tergolong jasa hybrid namun ketika jasa ini
ditunjang dengan jasa-jasa yang lainnya seperti penjilidan dan penyediaan
alat-alat tulis maka klasifikasi jasa ini berubah menjadi klasifikasi, jasa
utama yang didukung dengan barang minor.
Karaktristik Jasa
Inseparability,
umumnya pada aktivitas jasa, proses produksi dan konsumsi terjadi secara
bersamaan, dalam arti konsumen terlibat dalam produksi implikasinya kontak dan
interaksi menjadi sangat penting.
BAB II
PEMASARAN RELATIONAL DALAM PEMASARAN JASA
PEMASARAN RELATIONAL DALAM PEMASARAN JASA
A.
Karakteristik
jasa
Untuk
karakteristik jasa fotocopy yang saya gunakan adalah heterogeinity karena
sangat tergantung pada sumber daya yang terlibat sehingga sulit dikendalikan.
B.
Bentuk-bentuk
relationship
a. Hubungan
Pelanggan (customer relationship)
Hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan sangat penting dan harus dijaga agar ada
rasa terikat/loyalitas terhadap perusahaan. Untuk mewujudkan loyalitas pelanggan,
perusahaan melakukan berbagai hal untuk menjaga kepuasan konsumennya.
Adapan
sebagian cara untuk menciptakan hubungan tersebut seperti:
1. Pelanggan harus diyakinkan dan merasa di
pedulikan
2. Menghargakan berbagai produk/ jasa secara wajar
3.
Usahakan supaya pelanggan mengingat kita
dan alamat usaha kita
4.
Jaga kebersihan dan kerapian toko dan
gudang
5.
Penting bagi karyawan untuk
mempersiapkan diri mereka
Adapun
cara yang saya lakukan untuk menciptakan rasa loyalitas konsumen saya nantinya
antara lain:
1.
Memberikan pelayanan yang terbaik
2. Menetapkan harga yang pantas
3. Ada paket reguler dan juga “happy hours”
4. Setiap pelanggan diberikan kupon untuk
mengikuti undian setiap 2 bulan sekali
5.
Karyawan yang tanggap, rapi, ramah, dan
siap membantu pelanggan yang mempunyai kesulitan
b.
Kemitraan dengan Pemasok (supplier
partnership)
Tidak
ada satu perusahaan pun yang mampu menjalankan aktivitasnya tanpa keterlibatan
para pemasoknya. Begitu banyak pemasok yang telah menjadi mitra kita baik
sebagai pemasok barang maupun penyedia jasa sehingga membutuhkan suatu
pengelolaan yang efektif. Efektif berarti kita mempunyai prioritas dalam
mengelola hubungan bisnis dengan pemasok barang dan penyedia jasa.
Adapun
usaha saya untuk membangun kemitraan dengan pemasok yaitu:
1.
Melakukan kerjasama dengan toko elektronik yang merupakan pemasok utama
2.
Saat ada barang yang rusak, atau yang harus diganti, maka barang dibeli dari
pemasok utama
3. Bila barang tidak tersedia baru mencari
ke toko lain
c. Kemitraan antar perusahaan (lateral
partnership)
Untuk
menjaga hubungan baik dengan perusahaan lain (warnet lain), ada beberapa hal
yang harus diperhatikan. Yaitu, tidak menurunkan harga lebih rendah dengan
tujuan pelanggan perusahaan lain beralih pada perusahaan yang kita miliki,
melakukan kerjasama seperti sharing tentang berbagai hal yang berkaitan dengan
usaha. Maksudnya disini adalah bersaing secara sehat dan menganggap perusahaan
lain sebagai teman, bukan lawan.
d. Kemitraan Internal (internal partnership)
Karyawan
merupakan aset penting yang dimiliki perusahaan. Sekalipun tidak mempunyai
pengaruh besar dalam proses pengambilan keputusan, karyawan adalah aset yang
paling banyak kuantitasnya dalam perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus
dapat mengetahui dan memahami benar apa yang menjadi hak-hak karyawan.
Hal
yang dilakukan untuk menjaga hubungan dengan karyawan yaitu:
1. Komunikasi lancar dengan karyawan
2. Memperhatikan karyawan
3.
Memenuhi hak keryawan
4. Melibatkan karyawan dalam pengambilan
keputusan
BAB
III
PERUMUSAN STRATEGI PERUSAHAAN JASA
PERUMUSAN STRATEGI PERUSAHAAN JASA
A.
Visi
& Misi
Visi
: Menjadi mitra yang baik dan di percayai oleh konsumen.
Misi:
Memberikan layanan dengan kualitas terbaik.
Pada
umumnya, usaha tempat fotokopi semakin banyak di sekitar lingkungan kampus,
kantor, sekolah, atau tempat strategis lainnya. Apabila membuka usaha foto copy
dekat dengan salah satu tempat strategis tersebut, bisnis ini berpeluang besar
untuk dijalani. Dikatakan berpeluang besar karena lembaga-lembaga tersebut
pasti banyak membutuhkan jasa fotokopi yang berkualitas di dekat kampus, usaha
ini akan menjadi usaha yang menjanjikan.
Bisnis
fotokopi ini memang sangat menjanjikan memberikan keuntungan yang fantastis dan
modalnya cukup cepat baliknya. Dari dahulu hingga sekarang keberadaan fotocopy
sangat dibutuhkan oleh kalangan kampus dan pelajar. Peluang usaha fotocopy
mempunyai prospek yang sangat bagus, prospek yang sangat cerah dalam jangka
yang lama dan sangat-sangat menggiurkan.
Tak
bisa dipungkiri bahwa Lokasi usaha menjadi faktor utama dan menentukan jika mau
membuka usaha fotocopy. Apalagi kalau tempat kita dekat dengan salah satu
tempat tersebut. Tapi jikalaupun memang bukan didaerah strategis, sewa tempat
pun tidak harus membutuhkan ruangan yang besar. Ukuran 3m x 3m pun sudah cukup,
dengan modal 1 mesin fotokopi ditambah jualan minuman dan makanan ringan.
Sewa
mesin fotocopy merupakan salah satu usaha untuk menekan jumlah modal yang
dipakai buat menjalankan bisnis ini. Jadi ketika usaha tersebut telah berjalan
stabil, mulailah mengembangkannya. Mungkin membeli mesin, satu unik komputer
lengkap dan lainnya.
Usaha
Fotocopy memiliki prospek yang cemerlang dan tidak akan pernah surut, mengingat
saat ini jumlah populasi penduduk terus meningkat.
Menjalankan
bisnis fotokopi tidak memerlukan keahlian khusus tertentu. Belajar cara
menjalankan mesinnya pun cukup satu minggu atau lebih sudah cukup. Usaha ini
pun banyak dibutuhkan di berbagai kalangan dan lapisan masyarakat pada umumnya.
Untuk membuka sebuah tempat usaha fotokopi, jumlah modal yang dibutuhkan
berkisar 10-25 juta rupiah. karena dibutuhkan oleh banyak kalangan, usaha
fotokopi ini dapat dikembangkan dengan berbagai cara, seperti ditambah
fasilitas rental komputer, warung internet (warnet), dan print.
Jika
disimpulkan bahwa usaha ini memiliki potensi keberhasilan yang bagus maka kita
juga harus mempersiapkan diri dalam menjalankan usaha ini. sebagai bekal
mendapatkan sukses dalam usaha ini kita dapat mempelajari berbagai hambatan dan
juga kesulitan atau kendala yang bisa dihadapi ke depan.
Untuk
masalah ini setidaknya ada beberapa catatan yang harus kita pertimbangkan yaitu
sebagai berikut:
1. Kebutuhan
modal awal yang besar
2. Tingkat
persaingan yang ketat
3. Bahan
baku yang semakin mahal
Hal
pertama yang akan di hadapi ketika berniat membuka usaha ini adalah mengenai
permodalan. Usaha ini tidak dapat dijalankan dengan modal yang sedikit. Coba
saja dilihat, untuk satu unit mesin foto copy saja kita harus menyediakan dana
lebih dari 10 juta, belum jika ditambah dengan berbagai bahan lain seperti
kertas, komputer dan sebagainya.
Cukup
banyak memang namun sebanding dengan penghasilan yang bisa di dapat. Selain
dari sisi modal, hambatan usaha yang akan kita hadapi adalah persaingan.
Sekarang ini sudah banyak yang mengetahui prospek usaha ini karena itu banyak
juga yang sudah melirik dan menekuni usaha ini.
Karena
itulah kita harus mampu merumuskan strategi khusus dalam menghadapi tingginya
tingkat persaingan tersebut. Lebih jauh lagi kita juga harus mempertimbangkan
kenaikan bahan baku, kertas dan sebagainya.
Hal
ini sangat penting untuk memberikan gambaran bagaimana strategi kita dalam
mendapatkan penghasilan dan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.
Tingkat kenaikan harga yang tinggi akan mempengaruhi harga jual dan pada
akhirnya akan mempengaruhi asumsi pendapatan kita.
B.
Analisis
SWOT
Bisnis fotocopu sekarang
ini jika kita melihat pangsa pasar yang setiap harinya sangat membutuhkan mesin
fotocopy atau jasa fotocopy. Dalam bisnis ini sudah layak dilakukan sebab
sistem internal yang dimiliki seperti: lokasi, modal, SDM, dan sarana dan
prasarana sudah bisa tercukupi secare efektif dan efisien. Jika melihat sisi
eksternal bisnis ini juga layak dilakukan karena pangsa pasar yang jelas dan
lokasiyang strategis. Penentuan ketentuan yang diperoleh untuk mencapai BEP
antara total pengeluaran dan total pendapatan sangat cepat dicapai. Untuk
pengambilan keputusan mengenai kelayakan bisnis perlu mengambil analisis SWOT
(Strength, Weakness, Opportunity, dan threats), adapun analisisnya adalah sebagai
berikut:
1. Strength (Kekuatan)
a. Sumber daya manusia yang unggul baik dari
segi kuantitas maupun kualitas.
b. Memiliki modal yang cukup.
c. Kemampuan dalam tataran konsep dan praktek.
d. Hasil fotocopy yang bagus karena mesin baru.
e. Kemampuan melakukan pengembangan usaha
karena dari unit usaha ini akan mampu menyediakan kebutuhan dan keinginan yang
lain.
f. Memiliki relasi bisnis fotocopy yang
banyak.
2. Weakness (Kelemahan)
a. Pengelola masih berstatus mahasiswa,
memungkinkan fungsi kontrol yang kurang baik.
b. Jam kerja harus menyesuaikan dengan waktu
perkuliahan.
c. Sulitnya koordinasi antara pemilik usaha
dengan pengelola usaha.
3. Opportunity (Peluang)
a. Kecenderungan mahasiswa memfotocopy materi
kuliah daripada membeli buku.
b. Dekat dengan pangsa pasar dan aktivitas
administrasi.
c. Mampu mengerjakan pekerjaan dalam partai
besar karena pengelola memiliki akses yang banyak.
4. Threats (Tantangan)
a. Mengalami kesulitan dalam perkembangan
usaha, karena usaha baru berada pada fase perintis.
b. Tingginya biaya operasional ketika usaha
baru mulai berdiri.
c. Belum memahami karakter konsumen.
BAB IV
SEGMENTASI, TARGETING, POSITIONING
PEMASARAN JASA
1.
Segmentasi
Geografis
: untuk jasa fotocopy ini terfokus pada lingkungan-lingkungan dimana lingkungan
tersebut berdekatan dengan daerah kampus dan kota-kota yang terdapat
perguruan-perguruan tinggi namun untuk saat ini jasa fotocopy masih terfokuskan
di kota malang sendiri.
Demografis
: di kota atau dilingkungan perguruan tinggi seperti kampus untuk letak
demografisnya adalah pendidikan.
Psikografis
: untuk psikigrafisnya mungkin lebih condong ke gaya hidup seseorang dimana gaya
hidup dari seorang pelajar.
Perilaku
: dan untuk perilakunya sendiri mungkin
lebih condong ke kesetiaan dan pelayanan terhadap suatu jasa dimana selalu setia melayani untuk
membantu mahasiswa.
2. Targeting
Jasa
fotocopy barokah ini targetingnya adalah seluruh lapisan mahasiswa karena di
lingkungan-lingkungan yang berdekatan denga area kampus inilah target dari jasa
fotocopy barokah dimana jasa ini dapat membantu mahasiswa.
3. Positioning
Untuk
positioningnya sendiri jasa fotocopy
akan menempatkan posisinya dimana posisi itu tidak terlalu jauh dari area
kampus itu sendiri misalnya di gang-gang dekat perumahan kos-kos dari mahasiswa
itu sendiri dan akan menempatkan tempat dimana tempat itu lebih banyak jasa
penjilidan dan jasa warnet jadi untuk jasa fotocopy ini tanpa ada pesaing dari
jasa fotocopy yang lain.
BAB V
STRATEGI PRODUK JASA
a.
Produk inti
Jasa fotocopy ini adalah pruduk inti
yang dapat memecahkan masalah konsumen ketika konsumen membeli atau memakai
jasa fotocopy itu sendiri yaitu untuk mengandakan dokumentasi.
b.
Produk actual
Memberikan layanan terbaik untuk
konsumen dan kualitas terbaik agar konsumen merasa puas dengan layan jasa
fotocopy barokah untuk memberikan manfaat inti dari jasa fotocopy itu sendiri.
c.
Produk tambahan
Disamping memeberikan layanan jasa
penggandaan dokumentasi jasa fotocopy juga memberikan layanan produk tambahan
untuk menunjang kualitas dari jasa ini seperti menyediakan produk sampingan
alat tulis dan penjilidan.
dan untuk
barang konsumennya adalah convinience goods yakni merupakan barang yang pada
umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi ( sering dibeli ), dibutuhkan dalam
waktu segera dan hanya memerlukan usaha yang minimum ( sangat kecil ) dalam
perbandingan dan pembeliannya.
BAB VI
STRATEGI DISTRIBUSI JASA JASA
FOTOCOPY
Didalam
upaya menyalurkan jasa distribusi foto copy mempertimbangkan berbagai aspek
yang sesuai dengan keadaan dan kemampuan perusahaan. Dan didalam menyalurkan
jasanyafoto copy barokah menggunakan bentuksaluran distribusi langsung.
SALURAN
DISTRIBUSI LANGSUNG
Suatu
cara penyampaian jasa kekonsumen akhir yang dilakukan sendiri oleh perusahaan
tanpa perantara. Konsumen dapat langsung mengunjungi perusahaan untuk menggunakan
jasa pengiriman yang ditawarkan perusahaan.Bentuk saluran distribusnya adalah
perusahaan kekonsumen akhir.
Foto
copy menggunakan saluran distribusi langsung mempunyai tujuan agar dapat
mencapai jumlah pelanggan yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya
yang rendah namun dapat meraih dan menjaga tingkat distribusi tertentu dan
perusahaan juga dapat menggetahui
perubahan sikap pelanggan sehingga dapat menyesuaikan bauran
pemasarannya.
BAB VII
STRATEGI PENETAPAN HARGA
Penetapan Harga
Penetapan
harga yang akan dilakukan adalah dengan menetapkan harga berdasarkan tingkat
keberlangsungan usaha, dimana kami mencari keuntungan yang relatif sehingga
dapat menjalankan usaha secara continue untuk meningkatkan pangsa pasar.
Oleh karena itu, kami
mengklafikasikan daftar harga untuk FOTOCOPY kami sebagai berikut:
Bahan habis pakai
· Kertas
A4 @rim =
Rp 460.000,-
· Kertas
Folio bergaris @rim = Rp
500.000,-
· KertasFoto @bungkus =
Rp 200.000,-
· Tintawarnadantintahitam =
Rp 100.000,-
· Kertas A3 @rim
= Rp 600.000,-
·
Kertas Cover @rim =
Rp 750.000,-
· Mika
@rim
= Rp 600.000,-
· Lakban
@lusin
= Rp 60.000,-
· Selotip @lusin =
Rp 24.000,-
·
ATK = Rp 2.000.000,-
· CD/DVD
@pak = Rp
200.000,-
·
Mejabelajar mini
=Rp 140.000,- +
= Rp
5.634.000,-
2) Peralatan Penunjang ( Investasi Tetap)
· Etalase = Rp 2.500.000,-
·
MesinFotocopy 4 buah
= Rp
29.000.000,-
· Komputer 4 perangkat = Rp
20.000.000,-
·
Printer 4 buah = Rp 6.000.000,-
·
Alat Jilid
= Rp 300.000,-
·
Alatpemotongkertas =
Rp 200.000,-
·
Meja dan kursi
= Rp
2.000.000,-
·
Rak
= Rp 1.000.000,- +
= Rp
61.000.000,-
3) Sales & Marketing
·
Brosur dan flayer 100 buah = Rp 50.000,-
4) Biaya-biaya
· Listrik /bln = Rp
300.000,-
·
Sewaruko /bln
= Rp 625.000,-
·
PemeliharaanPeralatan /bln = Rp
83.000,-
·
Gaji karyawan 3 x @ 300.000
= Rp 900.000,- +
= Rp 1.908.000,-
Total
= Rp 68.592.000,-
5) Dana Investasi Yang Dibutuhkan
Dana
yang dibutuhkan untuk memulai investasi awal Rp 80.000.000,-
6) Rencana Sumber Modal
Sumber
dana untuk memulai bisnis ini, saya berencana memakai sumber dana dengan
menggunakan modal sebesar Rp 40.000.000 dan dari sponsor sebesarRp 40.000.000
BAB VIII
STRATEGI PROMOSI JASA
fotocopy
Dalam
strategi pemasaran jasa fotocopy ini menggunakan strategi promosi jasa
pemasaran langsung atau yang lebih dikenal dengan direct marketing yaitu
komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh
tanggapan langsung dengan menggunakan pemasaran langsung bersifat memuaskan
kedua belah pihak pemasaran langsung juga dapat menempatkan produk yang tepat
dan sesuai denga kebutuhan dan informasi yang diharapkan pelanggan dan dapat
secara langsung memberikan aspek perubahan dalam keputusan manajemen, dapat
membantu pelanggan dalam mengambil terutama jika ada produk pesaing yang
sejenis dan hampir mirip nilai manfaatnya. Inilah salah satu keunggulan dari
strategi promosi jasa direct marketing.
BAB IX
STRATEGI MANAJEMEN SUMBER DAYA
MANUSIA
Didalam sebuah usaha baik itu berupa
BUMN, BUMS atau pun organisasi kecil. Begitu pula pada usaha jasa, meskipun
sebenarnya didalam usaha jasa yang saya jalankan ini tidak ada struktur
organisasinya karena termasuk usaha yang dikategorikan kepemilikan tunggal atau
perorangan. Namun, dalam hal ini saya akan mencoba membuat struktur organisasi
bagi usaha jasa ini yang kemungkinan suatu saat akan berguna dikemudian hari
bagi perusahaan jasa saya ini kedepannya dan untuk perbaikan sumberdaya menjadi
yang perusahaan jasa yang lebih baik. Berikut gambar bagan dan description job.
- Direktur
Direktur sebagai pemegang modal, pengatur
segala sesuatu yang ada pada perusahaan jasa, sebagai pemimpin dari perusahaan
jasa. Serta sebagai pengendali apa saja yang ada dan terjadi serta
keberlangsungan di perusahaan jasa.
- Manajer Sumber Daya Manusia
Tugas
dari manajer SDM adalah terus mengolah, mengaah dan mengembangkan kemampuan
atau skill baik karyawan maupun staff yang ada pada prusahaan jasa ini.
- Manajer Pemasaran
Dalam
hal ini, marketing berperan sebagai orang yang mempromosikan produk jasa perusahaan ini dan terus melihat segmen pasar
yang ada, peluang dan kesempatan untuk masuk ke pasar.
- Manajer Accounting (Keuangan)
Berperan
sebagai orang yang mengatur segala bentuk keuangan yang ada di perusahaan,
manajer accounting atau keuangan bisa dibilang cukup memegang eranan penting
yang besar karena perputaran modal ada pada seorang manajer keuangan.
- Hubungan Masyarakat
Selain dari manajemen sumber daya berbentuk
struktur beserta tugas dari setiap bagiannya adapun penetapan program
pengembangan dari sumber daya manusia itu sendiri. Dalam usaha jasa yang saya jalankan ini terdapat beberapa rencana pengembangan sumber
daya manusia, yaitu antara lain :
1.
Mengembangkan keilmuan mengenai komputer sebagai bekal
pengeprintanan karena disamping foto copy juga disediakan tempat mengeprint
2.
Mempelajari beberapa trik foto copy yang cepat
dengan hasil yang bagus pula selain itu juga dalam
melakukan penjilidan dan pembuatan cover dengan berbagai bentuk dan cara serta mendapatkan hasil yang lebih rapi, bersih dan bagus.
3.
Melatih
karyawan baru agar lebih terampil da cekatan serta dapat memahami beberapa cara
men-service mesin jika tiba – tiba ada kemacetan.
BAB X
STRATEGI PROSES
Didalam proses barang
jasa tersebut berpindah tangan dari konsumen dan kembali lagi pada konsumen
yakni dengan beberapa tahapan, yaitu :
1.
Seorang konsumen datang
Kami
menyambutnya dengan ramah dan senyum, menjawab salamnya apabila dia mengucapkan
salam, menanyakan keperluannya (fotocopy atau mengeprint)
Menerima
sesuatu barang yang akan difoto copy atau flashdik yang datanya akan diprint
out (atau biasanya mereka mengeprint sendiri)
- Mengerjakan atau mem-fotocopy-kan bagian yang perlu untuk di fotocopy
- Meng-setkan dan menjepretnya.
- Memberikan hasil copyan dan menyebutkan harga
- Menerima uang pembayaran dan memberi kembalian jika memang ada
- Mengucapkan terimakasih
BAB XI
STRATEGI LINGKUNGAN FISIK
1. Bangunan
Dalam hal ini memang bangunan adalah milik fakultas,
kami diberi lahan memang kurang strategis juga tetapi kami mencoba membuatnya
menjadi seperti toko, letakya tepat dibawah tangga. Kami memberinya dinding dan
pintu layaknya toko sehingga mirip seperti toko asli.
2. Peralatan
Peralatan yang kami miliki sudah cukup baik dan
mendukung dalm segi kualitas. Namun, masih kalah dalm segi kemajuan modern
karena mesin yang kami miliki masih msin model lama. Kedepannya dalam hal
pengembangan modal kami akan membeli mesin model terbaru.
3. Perlengkapan
Perlegkapan yang kami miliki saya rasa masih kurang
karena belum terpenuhi semuanya. Namun, kami proses mencicilnya dan kami terus
melakukan pembaruan.
4. Suara
Suara adalah pendukung, kami akan menyalakan atau
menyetel music sehingga jika konsumen sedang mengantri mereka tidak akan merasa
bosan.
5. Lain-lain
Kami juga menyalakan kipas angina agar tidak terasa
panas mengingat tempat yang sempit dan apabila ada banyak konsumen yang
mengantri dan mesin fotocopy menyala akan terasa panas sekali, dengan
menyalakan kipas angina akan membuat ruangan sejuk setidaknya suhunya netral.
Selain itu, kami juga menyeediakan beberapa kursi untuk duduk para konsumen
ketika antri.
BAB XII
MANAJEMEN KUALITAS JASA
Parasuraman (1988) melakukan kembali penelitian pada
kelompk fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirya
ditemukan hasil, bahwa terdaat hubungan yang sangat kuat antara communication,
competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelpmopokkan
menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan
hubungan yang sangat kuat daontara access dan understanding yang kemudian
digabung menjadi dimensi emphaty. Akhirnya Parasuraman (1998) mengemukakan lima
dimensi kualitas jasa, terdiri dari :
1.
Reliability ( Kehandalan)
Kami menerima pemesanan fotocopyan dan juga
pengeprintan, lebih jelasnya bahwa jika ada seorang pelanggan ingin memfotocopy
sesuatu ia bisa meninggalkannya pada kami denngan menyebutkan bagian yang akan
difotocopy dan jumlahnya lalu kami akan membuat janji kaan fotocopyan tersebut
siap untuk diambil. Sejauh ini, kami tidak pernah melesetdalam memperkirakannya
namun terkadang ada sat hal ini yang perlu untuk kami perbaiki yakni terkadang
ketika konsumen datang untuk menambilnya kami telah selesai mencopynya namun
kami belum selesai meng-set nya jadi terkadang mereka harus menunggu terlebih
dahulu namun tidak akan lam bisa diperkirakan waktunya tidak lebih dari 5
menit. Namun, ini jarang sekali terjadi dan apabila terjadi ketika memang
antrian atau pesanan fotocopyan sedang banyak.
Begitupun demikian dengan pengeprintan merea dapat
meninggalakan atau lebih tepatnya menitipkan flashdisk nya pada kami kemudia
menyebutkan file mana yang akan diprint out. Namun, ini jarang terjadi karena
mereka ingin mengprint sendiri.
2.
Responsiveness (daa tanggap)
Tanggapan dan keramahan terhada konsumen
sangatdibuthka dan hal utama bagi kami karena keramahan dan respon yang cepat
terhadap pelaanggan akan membuat pelanggan merasaa dihargai dan dlayani denan
baik. Setiap kali ada konsumen yang datang kami akan secepat mungkin
menyambutnya dengan seramah mungkin. Kemudian merespon apabila mereka ingi
mengatakan atau menanyakan sesuatu misalkan saja apabila print menalami masalah
atau kehabisan kertas.
3.
Assurance (jaminan)
Sedapat mungkin kami selaku pelaku bisnis menerapkan
sifat Rasulullah dalam berbisnis yaitu dapat dipercaya dan kami berusaha sebisa
mungkin untuk menerapkan akhak mulia beliau. Menurut hasil dari pengamatan
saya, pelanggan kami merasa puas karena banyak dari mereka yang kembali untuk
mendapatkan jasa dari kami. Kai selalu membangunn kepercayaan konsumen kepada
kami dan produk kami.
4.
Emphaty (empati)
Rasa empati adalah suatu perasaan dan atau respon yang
muncul dari diri kita apabila melihat seseorang lainnya mengalami suatu hal
yang membuat hati kita tersentuh. Dalam masalah ini, kami pelaku usaha jasa ini
berusaha selalu berusaha berempati kepada siapa saja yang ada di toko kami karena
itu adalah salah satu sikap yang harus ditunjukkan kepada pelanggan. Contohnya
saja kami selalu mengajak mereka mengobrol dan bertanya entah apa itu sehingga
keakraban kami terjalin bahkan ketika kami bertemu diluar toko akan salin sapa.
